MERCADONA Y SUS EMPLEADOS

79.000. Ese es el número de trabajadores con los que cuenta Mercadona en España. La cadena de supermercados no es solo una de las empresas que más factura en nuestro país, también es una de las que más empleados tiene en plantilla. Juan Roig ha sacado pecho en varias ocasiones asegurando que entrar a trabajar en su empresa es sinónimo de empezar a cobrar 1.260 euros netos al mes el primer año y 1.449 euros el cuarto. A estas cuantías, habría que sumarle las primas que ofrece la compañía valenciana por objetivos.

Además de unas remuneraciones que están por encima de la media del sector, Mercadona también ofrece contrato indefinido a todos sus empleados, exceptuando las contrataciones temporales que efectúa en la campaña de verano o Navidad. Pero el contrato no viene solo, trae bajo el brazo tres libros de obligada lectura para sus empleados. El Modelo de Calidad Total, editado por Mercadona, El Cliente Ante todo, de Feargal Quinn, y Los Monstruos y el Gimnasio, de Alberto Galgano.

Una vez los hayan leído, los empleados tienen que realizar un resumen de cada libro con las ideas principales. Es tan conocida esta práctica que hasta en el Rincón del Vago y otros portales de internet están publicados los trabajos.

 El título del primero ya nos da una pista sobre el tema a tratar. La valenciana lleva desde el año 1993 teniendo entre sus estrategias de negocio el conocido modelo de Calidad Total, que consiste, según su propia página web, en "satisfacer por igual y con la misma intensidad a los cinco componentes" de su cadena de valor: "el cliente, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital". Se trata de un libro "en exclusiva para el trabajador de Mercadona".

  

Aunque si hay alguno de los tres volúmenes que destaque por su llamativa temática es el de Los Monstruos y el Gimnasio. El autor del libro es el ingeniero químico y consultor italiano Alberto Galgano. Su obra trata de una fábula en la que los clientes de una compañía están representados como "monstruos" que al pasar por el "gimnasio" (la tienda) podrán salir convertidos en "bellas princesas" si los empleados son capaces de aplicar las correctamente sus recomendaciones. 

Así son los Monstruos

Hay que "mimar al monstruo", y para eso, hay que saber como es. El libro los identifica y no precisamente por sus buenas actitudes.

Un insaciable tragón: estos monstruos están, sobre todo, siempre hambrientos, aunque no de cualquier cosa. Están hambrientos de productos, y antes de haber terminado de devorar uno, quieren devorar otro que deberá ser diferente y mejor que el último

Despiadado: además, nuestro monstruo es despiadado. Cualquiera es indiferente ante él y nos ignorará también a nosotros a menos que satisfagamos sus deseos. 

Exigente: "quizás uno de los puntos más cruciales es que el monstruo espera que los productos que le ofrecemos sean mejorados continuamente ya que su nivel de satisfacción se incrementa".

Ligeramente tímido: "no nos es posible conocer qué es lo que quiere el monstruo, lo que significa que realmente habla muy poco y nos deja de interpretemos y descubramos sus deseos reales. 

Vengativo: "si nosotros hacemos algo equivocado y le damos un producto que no le satisfaga y como resultados de ellos se ve perjudicado, su timidez desaparecerá. Se quejará abiertamente a cualquiera, pero probablemente, no a nosotros.

Intruso: "el monstruo quiere introducirse en todos los niveles dentro de la compañía. Es un gran intruso. En cada oficina o departamento, en cada rincón de la compañía, están escondidos los clientes. El dicho: la siguiente oficina o departamento es tu cliente, es absolutamente cierto".

Egocéntrico: "cada monstruo al que atendemos espera un tratamiento especial, diferente del ofrecido a otros monstruos. Tenemos que convivir con cada una de sus distintas personalidades porque cada uno quiere que le satisfaga de su forma peculiar. 

Nuestro maestro: "esta es quizá la más importante de todas. El monstruo es un maestro que nos amenaza con el poder de vivir o morir (muerte económica). 

"Amar" al cliente

"Si dirigimos todos nuestros esfuerzos a satisfacerle y mejoramos constantemente en cualquier cosa que hagamos por él, el monstruo cambiará, nos amará y seguirá con nosotros", reza el texto. Para ello, el esfuerzo de todos los miembros de la plantilla debe ser el máximo, desde "la forma en la que la telefonista contesta por teléfono, como sonreír al cliente o hacer frente a una actitud agresiva" por su parte.

Una vez que los empleados se han "enamorado" del cliente, ese sentimiento deberá ser correspondido. Para ello, tienen que convertir la tienda en un "gimnasio" donde deberán mejorar "cada día" alguna parte de su trabajo. 

Con esta especia de oda al amor y al romanticismo alecciona Mercadona a sus empleados para que pongan todos sus esfuerzos sus clientes. Tal es el empeño de la valenciana por el estado de los consumidores que ya es conocido que usa el término Jefe para referirse a los clientes